Avaliação da satisfação dos clientes de uma loja de eletrodomésticos de Cacoal - RO: uma análise sob o prisma do SERVQUAL

Abstract

A pesquisa tem como objetivos identificar o nível de satisfação dos clientes de uma determinada loja de eletrodoméstico de Cacoal-RO, conhecer o perfil dos seus consumidores, bem como apurar os pontos fortes e fracos dos serviços. Tais informações são uteis, visto que há uma ampla concorrência neste segmento, sendo necessário que as empresas em geral desprendam um serviço diferenciado e de qualidade, buscando a fidelização do público. O estudo foi desenvolvido através do prisma do SERVQUAL, confrontando os níveis obtidos entre expectativas e percepções dos clientes. A pesquisa é quanti-quali, de objetivos descritivos e de procedimentos com estudo de caso, pesquisa de campo e levantamento bibliográfico para embasamento teórico. Na análise das dimensões tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e empatia a empresa alcançou bons resultados, toda via se faz necessário que a organização de maior atenção a alguns pontos que obtiveram GAPS negativos, tais como: atendimento rápido e eficaz, informação de quando se concluirá cada serviço, confi-ança no gestor da empresa, conhecimento dos colaboradores para dar respostas, cortesia por parte dos recepcio-nistas e telefonistas e horário de funcionamento. A pesquisa mostrou-se importante para os gestores da empresa pois de maneira global permitiu conhecer os pontos fortes e deficientes no atendimento da organização, possibi-litando um ajustamento para correção das falhas apontadas, evitando que os clientes migrem para a concorrência.