A qualidade do serviço em uma emissora de televisão regional - um estudo de caso

Abstract

A pesquisa realizada é um estudo de caso acerca dos serviços prestados em uma emissora de televisão de abrangência regional. Seu objetivo é analisar a qualidade esperada e a qualidade percebida no serviço sob a perspectiva de seus anunciantes e telespectadores, assim como identificar o perfil desses dois grupos que formam a base de uma emissora de TV. Primeiro foram feitas pesquisas bibliográficas com o propósito de compreender melhor sobre os temas, qualidade do serviço, publicidade e a televisão. Depois por meio de 2 questionários, um para os anunciantes e outro para os telespectadores foi feita a coleta de dados que aconteceu com o agendamento de entrevistas com as empresas que anunciam em um período de um ano ou mais na emissora, e os telespectadores foram entrevistados em locais públicos com grande aglomeração de pessoas. Os dados foram compilados, calculados em planilhas do Excel e analisados. Os anunciantes investem menos R$ 15.000,00 por ano em anúncios diários, a maioria comércios que tem entre 1 e 10 anos de mercado. Segundo os anunciantes o desempenho da emissora no atendimento e no sinal de transmissão está bom, os processos de negócios tem um desempenho regular, os resultados de mídia têm um desempenho muito bom e a programação está muito ruim com exceção dos programas regionais. Os telespectadores são em sua maioria homens entre 27 a 59 anos que estudaram até o ensino fundamental. A classificação do desempenho da programação, de acordo com os telespectadores foi ruim, com exceção do programa local que é o item melhor avaliado, o desempenho do sinal de transmissão está excelente e a interação com o público está péssima. Uma emissora precisa dos dois grupos de clientes, os anunciantes que trazem a renda e os telespectadores que dão a audiência. Assim conhecer os clientes é uma importante estratégia, pois contribuir para que estejam satisfeitos é o ponto de partida para o sucesso de uma empresa.