Percepção da qualidade no atendimento à pessoa idosa na agência Banco do Brasil na cidade de Cacoal Rondônia

Abstract

A qualidade no atendimento é um ponto chave para as agências, pois, propõe aos clientes uma confiança, podendo assim realizar suas transações bancárias com segurança. Este artigo trata -se de um estudo sobre a qualidade no atendimento à pessoa idosa em uma agência bancária no município de Cacoal/RO. A pesquisa tem como objetivo avaliar e descrever os fatores determinantes da qualidade no atendimento ao cliente e identificar os principais fatores intervenientes na prestação de serviços e na visão dos entrevistados. Para se obter os dados, foi utilizado a pesquisa exploratória, o método dedutivo e a abordagem qualitativa. Foram utilizadas como técnicas para a coleta de dados a pesquisa bibliográfica e a entrevista semiestruturada, contando com doze perguntas, com questões abertas e fechadas, para as perguntas foi feita uma análise dos dados e interpretação por parte do autor. Os resultados mostram a satisfação das pessoas da terceira idade, o tempo de atendimento, o esclarecimento das dúvidas, o auxílio dos funcionários, o sistema de segurança, o atendimento prioritário e os motivos que causam desconforto nas salas de autoatendimento. Observa-se que a maior dificuldade que os clientes encontram são a falta de atenção com os mesmos. Como ponto positivo para a agência, propõe um melhor atendimento para as pessoas da terceira idade. Sugere-se para a agência pesquisada que possa melhorar e capacitar os funcionários para atender esses clientes, oferecendo mais satisfação aos mesmos, investigando as informações obtidas na pesquisa. Para trabalhos futuros recomenda-se que sejam feitas pesquisas relacionadas com os clientes da agência.