Práticas gerenciais frente às avaliações de consumidores de serviços hoteleiros no tripadvisor

Abstract

As mídias sociais alteraram a forma dos consumidores buscarem e trocarem informações implicando mudanças gerenciais para as empresas turísticas, incluindo os hotéis. Em consonância com o fluxo mercado, os hotéis se fazem presentes em diversas mídias sociais, a fim de divulgar seus serviços e estarem mais próximos de seus clientes. No campo de estudo da estratégia empresarial, a utilização das mídias sociais como uma ferramenta para obtenção de vantagem competitiva é um fazer importante. Esta pesquisa buscou resposta para a seguinte questão: qual a relação entre as práticas de gerenciamento derivadas das avaliações de mídias sociais, em particular a TripAdvisor, e o desempenho dos serviços hoteleiros? Para essa questão, foi proposto, como objetivo principal da pesquisa, verificar o desempenho dos meios de hospedagem de Porto Velho/RO através das avaliações na mídia social TripAdvisor. Para alcançar os objetivos, o estudo foi desenvolvido em duas partes: na primeira, aplicou-se um questionário estruturado junto aos gestores de sete hotéis de Porto Velho-RO; na segunda, realizou-se uma mineração de dados das avaliações dos usuários. Destaca-se que os hotéis selecionados na pesquisa são os que possuíam mais de 100 avaliações no site TripAdvisor. A pesquisa tem natureza de métodos mistos, fundamentalmente qualitativa, e uso de técnicas estatísticas para análise dos dados. Os resultados possibilitaram entender quais são as práticas de gerenciamento de mídias sociais mais utilizadas nos meios de hospedagem nos hotéis pesquisados. Destaque para as seguintes práticas: quando a empresa monitora a sua reputação através das opiniões on-line; quando a empresa responde os comentários on-line dos usuários nas mídias sociais; quando a empresa comunica às áreas internas as informações extraídas das revisões on-line para melhorar as operações e serviços; e quando a empresa utiliza estratégias para promoção dos serviços de acordo com as características particulares de cada mídia social (ex: postagem de fotos e vídeos; realizar promoções nas mídias sociais). Por fim, conclui-se que existe uma influência positiva das avaliações dos usuários no desempenho dos meios de hospedagem nas ações gerenciais dos gestores do setor hoteleiro.