Análise da qualidade do atendimento de cooperativas de crédito através do método SERVQUAL

Abstract

As cooperativas de crédito tem como principal objetivo garantir a satisfação de seus usuários com relação ao atendimento que é prestado. De fato, torna-se importante ter conhecimento de como está o atendimento conforme a opinião dos cooperados/usuários desse sistema. Para a realização da pesquisa, foi utilizado a ferramenta Servqual, um questionário utilizado para mensurar as expectativas e perspectivas dos usuários baseado em cinco dimensões, sendo elas confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. A pesquisa foi um estudo de caso descritivo, com evidências qualitativas de caráter dedutivo. O objetivo da pesquisa é descrever a expectativa e perspectiva na qualidade dos usuários das Cooperativas de Crédito no município de Espigão d’Oeste. Neste sentido foi utilizada a técnica de coleta de dados de forma bibliográfica e aplicação de formulários, sendo que os sujeitos da pesquisa participaram por critérios de conveniência. Os objetivos propostos foram atendidos, analisando os percentuais que evidenciam a insatisfação do cliente com o atendimento recebido. Os índices de satisfação dos clientes que avaliam a perspectiva não estão na mesma margem que as expectativas que o cliente pretendia ter do serviço recebido, como apresentou a análise das dimensões Para estudos futuros é recomendado realizar a pesquisa com os colaboradores, afim de mensurar o nível de satisfação dos colaboradores e também a aplicação da pesquisa nos demais pontos de atendimento espalhado pelos estados visto que a sim pode ser feito uma análise da cooperativa geral, não apenas em um único ponto de atendimento.