Qualidade do atendimento bancário: estudo comparativo em duas agências bancárias na cidade de Cacoal-RO

Abstract

Esse artigo trata-se de um estudo de caso comparativo sobre a qualidade do atendimento bancário com foco na satisfação do cliente. A qualidade tem sido amplamente discutida pelas organizações. A satisfação e fidelização dos clientes tornou-se o foco das empresas, que tem se empenhado cada vez mais na busca pela excelência de seus produtos e serviços oferecidos. No sistema bancário, com a grande concorrência e a paridade existente no setor, a qualidade tornou-se um importante diferencial, que, segundo os estudos bibliográficos efetuados, manterá o cliente fidelizado O objetivo deste artigo é comparar se os serviços bancários oferecidos por duas agências bancárias estão atendendo ao padrão de qualidade exigido por seus clientes. Servirá também como instrumento de estudo onde a autora levantará dados importantes para medir os pontos fortes e fracos das agências pesquisadas e com isso, propondo melhorias Trata-se de um estudo descritivo, efetuado em duas agências bancárias na cidade de Cacoal-RO, desenvolvido através de questionário elaborado através da escala de Likert e observação direta participante. Os dados foram tratados estatisticamente através do aplicativo Excel utilizando-se gráficos e tabelas na análise dos dados. Com o estudo de caso efetuado, possibilitou-se identificar as principais dificuldades relacionados a qualidade no atendimento, verificou-se que as agências apresentam similaridade importantes, além de pontos críticos que precisam ser melhorados por outro lado, nota-se grande satisfação dos clientes em determinados aspectos que devem ser mantidos, uma vez que a qualidade é a mola propulsora que manterão cliente satisfeito e fidelizado.