Qualidade no atendimento como um fator de fidelização de clientes: estudo de caso no ramo automobilístico na empresa Mazzutti veículos

Abstract

O presente artigo de conclusão do curso de administração ressalta como tema a “qualidade no atendimento como um fator de fidelização de clientes: estudo de caso no ramo automobilístico na empresa Mazzutti Veículos”. A pesquisa teve como objetivo geral estudar a qualidade no atendimento como fator de fidelização dos clientes nas concessionárias no município de Cacoal. Como objetivos específicos: relatar a importância da qualidade no atendimento das redes de concessionárias autorizadas do município de Cacoal; levantar a satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento prestado pela concessionária em estudo; utilizar os atributos da Escala SERVQUAL para evidenciar o nível de satisfação dos usuários em relação ao atendimento esperado e o recebido. Utilizou como metodologia a pesquisa exploratória, com o método dedutivo e abordagens qualitativa e quantitativa. Como coleta de dados foram utilizados a pesquisa bibliográfica e questionário. Destacou-se na pesquisa os percentuais de satisfação dos clientes, recomendação e nova intenção de compra na concessionária. É recomendado que a empresa busque melhorias na qualidade do atendimento com o objetivo de superar as expectativas dos clientes e torná-los fidelizados. Assim, este artigo é recomendado para estudos ligados ao tema e aos gestores para que percebam a necessidade de melhorias na sua empresa.